藥品的質(zhì)量關(guān)乎人民的生命健康，因此，生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量管理十分重要，但作為特殊商品的藥品，藥品同樣會(huì)面臨產(chǎn)品投訴問(wèn)題。面對(duì)質(zhì)量投訴，企業(yè)該如何正確處理？這是制藥企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。

　　什么是藥品投訴？藥品投訴主要有哪些類(lèi)型？

　　用戶(hù)或其他人員提供口頭或書(shū)面方式所報(bào)告的制藥企業(yè)所售藥品可能的或事實(shí)上的質(zhì)量缺陷或藥物不良反應(yīng)，即為投訴。投訴的類(lèi)型主要有：質(zhì)量投訴、不良反應(yīng)和配伍禁忌、包裝/設(shè)計(jì)投訴、藥監(jiān)部門(mén)的投訴等等。投訴處理的范圍包括任何因外觀設(shè)計(jì)、性狀、質(zhì)量、可靠性、安全性、有效性或產(chǎn)品性能等引起的投訴。

　　收到投訴時(shí)我們?cè)撛趺崔k？

 　　投訴的消費(fèi)者形形色色，投訴內(nèi)容也不盡相同，面對(duì)投訴時(shí)我們應(yīng)持什么樣的態(tài)度來(lái)處理呢？

 　　第一、要正確面對(duì)客戶(hù)投訴和抱怨。消費(fèi)者的投訴沒(méi)有大小之分，對(duì)待投訴首先不能持回避態(tài)度，每個(gè)投訴都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。有些投訴與抱怨也許就是新的商機(jī)，因消費(fèi)者投訴某個(gè)藥物的不良反應(yīng)而發(fā)現(xiàn)該藥新的適應(yīng)癥也是屢見(jiàn)不鮮。

 　　第二、要正確解決客戶(hù)投訴與抱怨?？蛻?hù)在投訴時(shí)，最期望的是得到關(guān)注與重視，因此，我們要用心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴?？蛻?hù)情緒激動(dòng)時(shí)再好的話可能也難以入耳，故處理投訴時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)盡量緩和，逐步平復(fù)投訴人的激動(dòng)情緒；另外，投訴處理人還要有洞察力，能確認(rèn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么，了解清楚后再做相關(guān)處理；投訴處理人處理投訴時(shí)，應(yīng)盡量快速解決，并兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的相關(guān)承諾。

 　　第三、處理客戶(hù)投訴與抱怨時(shí)，應(yīng)盡量讓客戶(hù)把心里話都說(shuō)出來(lái)。感同身受，要對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情和關(guān)懷，說(shuō)一些暖心的話，讓客戶(hù)舒緩心情，投訴處理人要站在客戶(hù)的一邊進(jìn)行溝通，而不是站在對(duì)立面。

　　收到投訴后我們?cè)撛趺崔k？ 

 　　安撫好消費(fèi)者后并不代表該投訴已處理完畢。對(duì)于藥品質(zhì)量問(wèn)題，我們要倒推藥品質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，查出問(wèn)題，并加以完善。對(duì)臨床用藥、不良反應(yīng)、配伍禁忌等方面的投訴，要建立由質(zhì)量部專(zhuān)人接待處理、銷(xiāo)售區(qū)域投訴專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作和學(xué)術(shù)部門(mén)提供咨詢(xún)服務(wù)的有效的組織體系。積極應(yīng)對(duì)并正確處理投訴有什么好處？

 　　以積極的態(tài)度處理客戶(hù)投訴，即可維護(hù)公司、產(chǎn)品的聲譽(yù)和利益，也能反映出公司的管理水平，展示企業(yè)良好的公眾形象；即可以解除患者疑惑，增強(qiáng)其對(duì)公司和產(chǎn)品的信賴(lài)，同時(shí)也保護(hù)了消費(fèi)者的利益；企業(yè)也可以通過(guò)投訴了解產(chǎn)品存在的潛在質(zhì)量問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，防范于未然。但是，我們也應(yīng)該堅(jiān)決抵制和打擊整個(gè)流通過(guò)程中的敲詐、勒索、欺騙等不良行為。
　　制藥企業(yè)在處理完成投訴事件后，可以按年度對(duì)投訴事件進(jìn)行梳理，編寫(xiě)案例手冊(cè)，進(jìn)行深度分析，挖掘更深層次的信息。同時(shí)，企業(yè)也要做好投訴的深度回訪，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度，重塑產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的品牌形象。

                                                             　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　    曹文娟　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017.5.16